Appropriation de la démarche qualité et de la sécurité
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Une culture opérationnelle fondée sur la responsabilité et l’autonomie
S’engager dans une démarche de certification ISO donne l’occasion de revoir son approche de système de management.
Dans cette optique, Feel Agile aide les entreprises à établir une culture opérationnelle s’appuyant sur la responsabilité et l’autonomie des collaborateurs.
Mettre en place cette culture permet d’obtenir une performance s’inscrivant dans la durée.
Déployer la qualité et la sécurité de l’information en prenant appui sur la responsabilité – système de management
La notion de responsabilité est souvent comprise de manière assez confuse, ce qui occasionne des difficultés dans le développement de l’entreprise.
La responsabilité n’est pas attachée au pouvoir hiérarchique. C’est un dénominateur commun qui concerne chacun.
De plus, on est responsable de ce sur quoi on peut agir.
Pour chacun des membres de l’entreprise, cela revient à admettre que les difficultés qu’ils rencontrent. Ce ne sont donc ni la faute d’autrui ni de contingences extérieures qui seraient hors de contrôle.
Au lieu d’évacuer sa responsabilité propre en étant passif et désignant par exemple «la hiérarchie» comme seule responsable, il s’agit de réaliser son potentiel d’action sur les événements, et de s’exprimer ouvertement (exigences, désaccords…).
Un levier important pour le système de management
La personne responsable manifeste dans son comportement exactement l’essentiel de la démarche d’amélioration continue propre à l’ISO. En présence d’une situation insatisfaisante, elle cherche des correctifs. Et elle se préoccupe des mesures pouvant éviter la répétition de cette insatisfaction dans l’avenir.
Le lien avec l’amélioration continue
La responsabilité des collaborateurs consiste donc en leur capacité à résoudre les problèmes qui se posent à eux. Soit par eux-mêmes, soit en requérant l’aide des autres de manière efficiente et non conflictuelle.
La mise en œuvre de cette responsabilité pose souvent problème. C’est alors que le management doit rétablir les capacités de travail en commun, ce qui est le cœur de l’entreprise.
Le rôle du manager
Il s’agit pour les managers d’obtenir l’implication des collaborateurs en mettant en correspondance leur volonté et leurs capacités réelles d’action.
Dans cette visée, il est essentiellement requis des managers qu’ils fassent monter en compétences les équipes. Il s’agit de les aider à exprimer leurs talents. Notamment à être plus autonomes et donc spontanément plus conscients de leurs responsabilités.
Vers L’autonomie
La démarche de certification ISO est une excellente occasion pour développer l’autonomie des collaborateurs. Ainsi donner de l’élan à vos projets.
En évoquant la responsabilité (cf ci-dessus), nous avons montré que dans une logique de responsabilisation, il est question d’aider l’acteur à prendre conscience de son potentiel d’action, et à faire par lui-même.
L’autonomie est un trait de personnalité déjà très présent chez certains (prise d’initiatives et prise de risques, capacité d’association, désir d’apprendre, progression en cas d’erreurs). L’autonomie est aussi un champ d’action pour les managers.
Dans ce contexte, ils interviennent comme «animateurs» ou «accompagnants». Ils apportent leur expertise en soutien aux équipes, et aident à l’acquisition de nouveaux comportements.
L’évolution vers une organisation dans laquelle les collaborateurs soient plus autonomes implique alors nécessairement d’être décidé à développer leurs capacités. C’est-à-dire de les aider à progresser dans leur maîtrise de l’action.
Un nouveau rôle pour le responsable Qualité ou RSSI
Le responsable qualité / SI doit ainsi adopter un rôle de coach vis-à-vis des opérationnels. Notamment les aider à prendre en charge les dysfonctionnements par eux-mêmes. Ce type d’organisation est beaucoup plus efficace qu’une spécialisation de type hiérarchique, dans laquelle les opérationnels sont en attente d’injonctions.
L’approche proposée par Feel Agile consiste notamment à utiliser les éléments de l’ISO pour perfectionner le système de management.
Par exemple, les audits internes prévus dans le cadre des certifications ISO 9001 et ISO 27001 peuvent donc servir à aider les opérationnels à devenir plus autonomes.
De même, la définition des processus requise dans le cadre de l’ISO devrait être réalisée par les opérationnels (approche ascendante).
Cette vision de l’autonomie affirme que la manière de procéder est la responsabilité des opérateurs. Ainsi elle permet une reconnaissance des collaborateurs comme individus compétents, pour agir ou pour apprendre. Et ainsi être légitimes dans les décisions qu’ils prennent pour satisfaire les clients.
Cette reconnaissance des collaborateurs améliore de manière décisive leur implication.
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