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Obtener la certificación ISO 20000

¿Por qué iniciar el proceso de certificación del Sistema de Gestión de Servicios ISO 20000?

Uso eficaz de ITIL

Utilizar ITIL de forma pragmática y escalable

Añada valor a su sistema

Obtener el reconocimiento de su sistema de gestión mediante la certificación

Mejora continua

Benefíciese de un sistema que fomenta la mejora continua mediante el aseguramiento de la calidad de la producción

Estructurar su planteamiento

Estructurar el enfoque de marketing definiendo los servicios esperados por los usuarios y los niveles de servicio.

Nuestra misión es ayudarle a establecer un sistema sencillo y pragmático que cumpla la norma ISO 20000.

¿Cómo define ISO 20000 el término "servicio"?

Se trata de un conjunto coordinado de procesos, competencias y sistemas de información diseñados para aportar valor al cliente mediante la obtención de los resultados que desea.

Los factores clave del éxito de un proyecto ISO 20000 son :

  • Gobernanza eficaz: implicar activamente a la dirección en la gobernanza del proyecto, garantizando la dirección estratégica y el apoyo organizativo.

  • El pragmatismo del planteamiento: observar resultados concretos sobre el terreno que demuestren la eficacia y pertinencia de los cambios introducidos por la norma ISO 20000.

  • La calidad de las interacciones relacionales: fomentar una cooperación fluida entre el equipo del proyecto y los actores del proceso, centrándose en interacciones de alta calidad.

  • Una interpretación pertinente de la norma: Interpretar la norma ISO 20000 de forma juiciosa, aplicando sólo lo que sea necesario y beneficioso para la organización, evitando así planteamientos excesivos.

  • Ajustar la posición de los consultores: Disponer de flexibilidad para ajustar el papel y la posición de los consultores o del personal de apoyo en función de las necesidades específicas de la organización.

  • Tener en cuenta la dimensión humana: Reconocer e integrar la dimensión humana del proyecto, teniendo en cuenta los aspectos culturales, de comportamiento y emocionales de los miembros de la organización.

Nuestro proceso de asistencia ISO 2000: 

Nuestro apoyo a medida para la implantación y certificación de su Sistema de Gestión de Servicios incluye :

    • Diagnóstico inicial y plan de acción de cumplimiento,
    • Análisis de riesgos,
    • Política de calidad y servicio,
    • Gestión de proyectos,
    • Revisión de la gestión,
    • Auditoría blanca,
    • Formación, sensibilización,
    • Formalización de procesos.

Nuestra guía metodológica para la certificación ISO 20000

Crear un Sistema de Gestión de Servicios significa establecer una organización simplificada para :

  • Facilitar el ejercicio de la autoridad,
  • Permitir una rápida identificación de responsabilidades,
  • Garantizar una gestión eficaz de las interfaces entre procesos.

La obtención del certificado es sólo el punto de partida hacia una organización más eficiente que escucha más atentamente a sus clientes. Los resultados se evalúan día a día, a través de las actividades cotidianas de nuestros grupos de interés:

 

  • Clientes que perciben una mejora en sus relaciones y plazos de entrega,
  • Empleados que sienten que trabajan mejor juntos,
  • Gestión, que evalúa la comprensión de los resultados y la capacidad de actuar en consecuencia.

Preparación para el proceso de certificación ISO 20000

El encuadre del enfoque es una etapa esencial del proyecto, es necesario asegurarse de que el alcance del Sistema de Gestión de Servicios está bien definido y que la dirección de la organización ha definido unos objetivos claros.

  1. ENCUADRE DEL PLANTEAMIENTO Y REQUISITOS PREVIOS.
  2. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN.
  3. PLAN DE ACCIÓN.

Los requisitos previos para iniciar con éxito el proceso de certificación son :

  • Un ámbito de aplicación claro (definir los productos, servicios o procesos afectados),
  • Objetivos establecidos, al menos cualitativamente,
  • Un gestor de proyectos,
  • Se trata de una gestión convencida que ha tomado nota de los recursos necesarios para el proceso.

El diagnóstico es esencial, y debe hacerse reuniéndose con los actores sobre el terreno. Para cada proceso se analizan los requisitos de la norma observando lo que se hace en la práctica; a continuación se determina :

- Lo que ya existe y funciona,

- Actualmente se está implantando,

- Y lo que queda por hacer.

Un principio fundamental es empezar por comprender lo que existe y lo que se cumple antes de intentar añadir nuevos requisitos.

Por eso el diagnóstico es una herramienta esencial.

Dirigir el proceso de certificación ISO 20000

Dirigir el proceso abarca varios aspectos, como el seguimiento del plan de acción, la mejora de las competencias del gestor del proyecto, la sensibilización sobre la gestión de servicios y la norma, la preparación de las partes interesadas para la certificación y la resolución de las dificultades que surjan.

Esta fase incluye :

- Seguimiento de los planes de acción: El director del proyecto debe garantizar el rigor necesario en el seguimiento y la coordinación de las acciones definidas.

- Desarrollo de competencias: sesiones de formación/sensibilización sobre conceptos, principios y procesos básicos de ITIL para crear la cultura necesaria para los cambios operativos.

- Concienciación y preparación para la certificación: una preparación minuciosa para la certificación, que es una auditoría, aumenta considerablemente las posibilidades de éxito.

- Superar las dificultades: en lugar de centrarse estrictamente en la norma, se hace hincapié en resolver las dificultades operativas, añadiendo así un valor real.

Para su aplicación, recomendamos :

  • Garantizar la propiedad real del campo y de los pilotos.
  • Opte por un enfoque que atraiga al auditor sin dejar de ser funcional para la organización.
  • Centrar los esfuerzos en garantizar la coherencia entre la estrategia de la organización y los objetivos de los procesos.

Seguimiento del proceso de certificación ISO 20000

La fase de vigilancia comprende varios elementos, como auditorías internas, una o varias auditorías blancas y revisiones de los procesos y la gestión:

  • Programación de auditorías internas
  • Auditorías blancas
  • Revisión de procesos
  • Revisión de la gestión

El objetivo de la supervisión es evaluar el sistema implantado a los ojos de un auditor, y es un paso esencial para identificar áreas de mejora.

Reaccionar y progresar

Tras las actividades de supervisión, el paso crucial es iniciar la mejora continua del planteamiento:

  1. La certificación es un proceso progresivo, cuyo objetivo es el progreso más que la perfección desde el principio.
  2. Construya su sistema paso a paso con componentes sencillos y funcionales.
  3. La validación de los resultados del proceso debe proceder del cliente.
  4. A medida que avance el proceso, involucre más al cliente, fomentando el diálogo directo con la organización a través de los procesos.

Las características clave de un sistema de gestión de servicios :

Un buen Sistema de Gestión debe ser :

  • Integrado : teniendo en cuenta los distintos sistemas de referencia sin añadir requisitos unos sobre otros.
  • Adecuado : asumido por la dirección y el personal operativo.
  • Equilibrada : basada en todos los componentes de la calidad, no sólo en la documentación (competencias, herramientas, gestión, liderazgo).
  • Pragmático : poner en marcha lo "justo" para cumplir los requisitos.
  • En PDCA: la última fase es la más importante, la mejora continua.

Debe ayudar a que funcione el sistema existente, en lugar de intentar resolver lo que no funciona introduciendo más métodos y herramientas.

ISO 20000 no es una herramienta para añadir restricciones al personal operativo.