Qu'est-ce que l'ISO 20000 ?

ISO 20000 est la norme internationale dédiée à la gestion des services informatiques. Elle garantit la qualité, l’efficacité et la fiabilité des services IT. Un levier essentiel pour structurer, améliorer et valoriser vos pratiques de management IT.

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A quoi sert l'ISO 20000 ?

La norme ISO 20000-1:2018 est une norme internationale pour la gestion des services informatiques (ITSM). Elle définit les exigences pour la mise en place d'un système de management des services (SMS) efficace, aligné sur les besoins des entreprise. Son objectif est d'assurer la qualité, l'amélioration continue et l'efficacité des services informatiques.

Pourquoi l'ISO 20000 est incontournable ?

La norme ISO 20000-1:2018 est incontournable car elle garantit un service IT parfaitement aligné avec les attentes des clients et des parties intéressées. Elle favorise également l'amélioration continue des processus de gestion des services, ce qui permet de réduire les coûts et d'optimiser les ressources IT. En outre, elle contribue à renforcer la crédibilité des entreprises tout en améliorant leur compétitivité sur le marché.

Cette norme s'adresse principalement aux entreprises qui souhaitent structurer efficacement leur gestion des services IT, ainsi qu'aux fournisseurs de services IT, qu'ils soient internes ou externes. Elle est également idéale pour les organisations cherchant à se conformer aux meilleures pratiques en matière de gestion des services IT, comme ITIL et d'autres référentiels ITSM.

Alignement : ISO 20000-1 garantit un service IT aligné avec les attentes des clients, optimise les ressources et renforce la compétitivité.
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Les points clés de l'ISO 20000

La norme ISO 20000-1:2018 repose sur plusieurs points cruciaux pour assurer une gestion efficace des services informatiques :

  • Engagement de la direction : L’implémentation du Système de Management des Services (SMS) doit être soutenue par la direction, en parfaite cohérence avec la stratégie globale de l'entreprise.
  • Gestion des services : La norme couvre la planification, la conception, la transition, la délivrance et l'amélioration continue des services IT pour garantir leur efficacité.
  • Prestation des services : La gestion des incidents, des problèmes, des changements et la continuité des services sont des éléments essentiels pour maintenir un service de qualité.
  • Assistance des services : Cela inclut la gestion des services de support, des configurations et des actifs pour assurer une exploitation optimale des ressources IT.
  • Métriques et mesures : Le suivi des indicateurs de performance (KPI) est essentiel pour évaluer la qualité des services et identifier les points à améliorer.
  • Amélioration continue : La norme insiste sur la révision régulière des processus de gestion des services pour détecter les domaines nécessitant des améliorations et prendre des actions correctives.

Périmètre de la norme ISO 20000-1:2018

ISO 20000-1:2018 s'applique à toutes les organisations fournissant des services IT, qu'elles soient internes ou externes. Elle couvre des domaines clés comme la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations et des niveaux de service, permettant une gestion cohérente et performante des services informatiques.

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La certification

Obtenir la certification ISO 20000-1:2018 nécessite plusieurs étapes clés :

• Gap Analysis initial pour évaluer l'existant

Mise en place du SMSI avec politiques et procédures

Audit interne pour s'assurer de la conformité avant certification

• Audit externe par un organisme de certification accrédité.

Maintien de la certification.

Les conseils de FeelAgile

Chez FeelAgile, nous savons qu’une mise en œuvre réussie de la norme ISO 20000-1:2018 repose sur une approche stratégique. Il est crucial d’impliquer dès le début la direction et les équipes IT pour garantir un soutien continu. Aligner les processus IT avec les besoins business et les objectifs stratégiques assure la pertinence des actions. Utiliser un cadre comme ITIL facilite l'implémentation grâce à ses bonnes pratiques éprouvées. L’automatisation via des outils ITSM adaptés améliore l’efficacité. Enfin, former les équipes et ajuster régulièrement les processus permet de garantir une adoption fluide et une amélioration continue.

Engagement de la direction

Impliquer la direction et les équipes IT pour un soutien constant.

Alignement

Aligner les processus IT avec les objectifs business pour plus d'efficacité.

Outils ITSM

Utiliser des outils ITSM pour centraliser et automatiser les services.

Entourez-vous des bonnes compétences

Faites-vous accompagner par des experts ayant une expérience concrète en qualité et en gestion des normes ISO.

Les avantages

Les avantages de la norme ISO 20000-1:2018 sont multiples. Elle permet d'améliorer la qualité des services IT, ce qui conduit à une meilleure satisfaction des clients.

En optimisant la gestion des ressources, la norme aide à réduire les coûts IT, tout en assurant la conformité aux exigences légales et réglementaires. Cela renforce également la compétitivité de l'entreprise, lui permettant d’accéder à de nouveaux marchés.

De plus, la norme contribue à la réduction des incidents IT et améliore la continuité des services, garantissant ainsi une plus grande fiabilité des systèmes.

Enfin, bien qu'elle soit différente d'ITIL, la norme ISO 20000-1 complète et structure les bonnes pratiques ITSM, en offrant un cadre rigoureux pour la gestion des services IT.

Amélioration de la qualité

La norme ISO 20000-1 améliore la qualité des services IT, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients et une meilleure performance des services.

Meilleure gestion des coûts

Elle permet de gérer les ressources IT de manière plus efficace, réduisant ainsi les coûts tout en maximisant l'utilisation des ressources disponibles.

Conformité assurée

La norme assure la conformité aux exigences légales et réglementaires, renforçant ainsi la compétitivité de l’entreprise et lui ouvrant de nouvelles opportunités sur le marché.

FAQ

Questions fréquentes

Tout ce que vous devez savoir sur la norme ISO 20000

Quelle est la différence entre ITIL et ISO 20000-1 ?

Qui peut se faire certifier ISO 20000-1 ?

La certification est-elle obligatoire ?

Est-il obligatoire de se certifier d'abord sur l'ISO 27001 pour prétendre à la certification ISO 20000-1?

Combien de temps faut-il pour obtenir la certification ?

Quels sont les coûts de certification ?

Nos experts sont là pour vous répondre en moins de 24h

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