Obtenir la certification ISO 20000
Pourquoi engager une démarche de certification ISO 20000 Système de management des services ?
Bien utiliser ITIL
Utiliser ITIL de manière pragmatique et évolutive
Valoriser votre système
Obtenir une reconnaissance de votre système de management par la certification
Viser l’amélioration continue
Bénéficier d’un système favorisant l’amélioration continue grâce à une assurance qualité de la production
Structurer son approche
Structurer l’approche marketing en définissant les services attendus par les utilisateurs ainsi que les niveaux de service
Notre mission est de vous assister dans la mise en place d’un système simple, pragmatique et conforme à l’ISO 20000
Comment la norme ISO 20000 définit-elle le terme ‘service’ ?
C’est un ensemble coordonné de processus, de compétences et de systèmes d’information visant à fournir de la valeur au client en lui offrant les résultats qu’il souhaite atteindre.
Les facteurs clés de succès d’un projet ISO 20000 incluent :
Une gouvernance Efficace : Impliquer activement la direction dans la gouvernance du projet, assurant ainsi une orientation stratégique et un soutien organisationnel.
Le pragmatisme de la Démarche : Observer des résultats concrets sur le terrain, démontrant l’efficacité et la pertinence des changements induits par la norme ISO 20000.
La qualité des Interactions Relationnelles : Favoriser une coopération fluide entre l’équipe projet et les acteurs des processus, en mettant l’accent sur des interactions de haute qualité.
Une interprétation Pertinente de la Norme : Interpréter la norme ISO 20000 de manière judicieuse, en appliquant uniquement ce qui est nécessaire et bénéfique à l’organisation, évitant ainsi les approches excessives.
Un ajustement du Positionnement des Consultants : Avoir la flexibilité nécessaire pour ajuster le rôle et la position des consultants ou accompagnants en fonction des besoins spécifiques de l’organisation.
Une prise en Compte de la Dimension Humaine : Reconnaître et intégrer la dimension humaine du projet, en tenant compte des aspects culturels, comportementaux et émotionnels des membres de l’organisation.
Déroulement de notre processus d’accompagnement ISO 2000 :
Notre accompagnement sur mesure pour la mise en œuvre et la certification de votre Système de Management des Services comprend :
- Diagnostic initial et plan d’actions de mise en conformité,
- Analyse des risques,
- Politique qualité et services,
- Pilotage du projet,
- Revue de direction,
- Audit blanc,
- Formation, sensibilisation,
- Formalisation des processus.
Notre guide méthodologique pour la certification ISO 20000
La mise en place d’un Système de Management des Services revient à établir une organisation simplifiée pour :
- Faciliter l’exercice de l’autorité,
- Permettre une identification rapide des responsabilités,
- Assurer une gestion efficace des interfaces entre processus.
L’obtention du certificat n’est que le point de départ vers un organisme plus performant et plus à l’écoute de ses clients. L’évaluation des résultats se fait au quotidien à travers les activités de tous les jours, impliquant les parties intéressées :
- Les clients qui constatent une amélioration de leurs relations et des délais,
- Les employés qui ressentent une meilleure collaboration,
- La direction qui évalue la compréhension des résultats et la capacité à agir sur eux.
Préparer la démarche de certification ISO 20000
Le cadrage de la démarche est une étape essentielle du projet, il faut s’assurer de la bonne définition du champ d’application du Système de Management des services et de la définition d’objectifs clairs par la Direction de l’organisme.
- CADRAGE DE LA DÉMARCHE ET PRÉ-REQUIS.
- DIAGNOSTIC SYSTÈME DE MANAGEMENT.
- PLAN D’ACTIONS.
Les prérequis pour bien démarrer une démarche de certification sont :
- Un périmètre clair (définir les produits, services ou processus concernés),
- Des objectifs établis du moins qualitativement,
- Un chef de projet,
- C’est une évidence, une Direction convaincue qui a pris connaissance des moyens nécessaires à la démarche.
Le diagnostic est essentiel, il doit se faire en rencontrant les acteurs sur le terrain. Pour chaque processus, les exigences de la norme sont analysées en regardant ce qui est fait en pratique ; on détermine ensuite :
• Ce qui est en place et qui fonctionne,
• Ce qui est en cours de déploiement,
• Et ce qui reste à réaliser.
Un principe fondamental est de commencer par comprendre ce qui existe et ce qui est conforme avant de vouloir ajouter de nouvelles exigences.
C’est pour cela que le diagnostic est un outil essentiel.
Animer la démarche de certification ISO 20000
L’animation de la démarche englobe plusieurs aspects, tels que le suivi du plan d’actions, le renforcement des compétences du responsable de la mission, la sensibilisation au management des services et à la norme, la préparation des acteurs à la certification, ainsi que la résolution des difficultés rencontrées.
Cette phase inclut :
– Suivi des plans d’actions : Le chef de projet doit garantir la rigueur nécessaire dans le suivi et la coordination des actions définies.
– Montée en compétence : Réalisation de formations/sensibilisations aux concepts de base, principes et processus ITIL pour instaurer la culture nécessaire aux changements opérationnels.
– Sensibilisation et préparation à la certification : Une préparation minutieuse à la certification, qui est un audit, accroît significativement les chances de réussite.
– Levée des difficultés : Plutôt que de s’attacher strictement à la norme, l’accent est mis sur la résolution des difficultés opérationnelles, apportant une réelle valeur ajoutée.
Dans la mise en œuvre, nous préconisons :
- D’assurer une réelle appropriation par le terrain et les pilotes.
- D’opter pour une approche qui plaît à l’auditeur tout en restant fonctionnelle pour l’organisme.
- De centrer les efforts sur la cohérence entre la stratégie de l’organisme et les objectifs des processus.
Surveiller la démarche de certification ISO 20000
La phase de surveillance englobe plusieurs éléments, dont les audits internes, un ou plusieurs audits blancs, ainsi que les revues de processus et de direction :
- Programmation des audits internes
- Audits blancs
- Revues de processus
- Revue de direction
La surveillance vise à valoriser le système en place face à un auditeur et constitue une étape essentielle pour identifier des pistes d’amélioration.
Réagir et progresser
À la suite des activités de surveillance, l’étape cruciale est d’initier l’amélioration continue de la démarche :
- La certification est une démarche progressive, visant le progrès plutôt que la perfection dès le départ.
- Construisez votre système étape par étape avec des éléments simples et fonctionnels.
- La validation des résultats des processus doit provenir du client.
- À mesure que la démarche progresse, impliquez davantage le client, favorisant un dialogue direct avec l’organisation via les processus.
Les caractéristiques clés d’un système de management des services :
Un bon Système de Management doit être :
- Intégré : prenant en compte les différents référentiels sans ajouter les exigences les unes aux autres.
- Approprié : pris en main par le management et les opérationnels.
- Équilibré : s’appuyant sur l’ensemble des composantes de la qualité et pas seulement sur la documentation (compétences, outils, pilotage, leadership).
- Pragmatique : mettre en place le « juste nécessaire » pour répondre aux exigences.
- Sous PDCA : la dernière phase étant la plus importante, l’amélioration continue.
Il doit aider à faire fonctionner l’existant au lieu de vouloir résoudre ce qui ne marche pas par plus de méthodes et d’outils.
L’ISO 20000 n’est pas un outil pour ajouter des contraintes aux opérationnels.
