La norme ISO 9001 en bref

Une vue d’ensemble de la norme ISO 9001 version 2015

Le Système Qualité ou Système de Management de la Qualité ?

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.

Toute entreprise se développe en réponse à un marché et à une demande. Le premier but de la qualité est donc le positionnement correct de l’entreprise vis à vis de cette demande afin d’assurer la pérennité de l’entreprise.

Cette page a pour objet d’expliquer le plus simplement les principes de la norme ISO 9001 et de la qualité de façon générale.

Toute entreprise qui répond aux attentes de ses clients a un système qualité « naturel » (même s’il n’est pas documenté).

Ce système qualité est constitué :

  • des processus et procédures de l’entreprise,
  • des compétences nécessaires à la réalisation de ses services ou produits,
  • des connaissances, brevets détenus,
  • des relations avec ses fournisseurs, clients, partenaires,
  • de ses logiciels

C’est cet ensemble complexe en relation que l’on appel système de management.

La norme ISO 9001 de management de la qualité spécifie les objectifs que doit atteindre ce système organisationnel.

    Les principes de management de l’iso 9001 : 2015

    La norme ISO 9001 repose sur des principes de management qui sont des vecteurs d’amélioration pour l’entreprise.

    • Orientation client : un organisme n’existe que parce qu’il a des clients. C’est en assurant leur satisfaction qu’il se développe.
    • Leadership : la direction est le moteur de la démarche et à l’écoute des opérationnels. L’organisation découle de la volonté de la direction, la démarche qualité doit être orientée par la direction.
    • Implication du personnel : la prise en compte des besoins et attentes des salariés est un moteur pour la performance de l’entreprise
    • Approche processus : développer une vision processus des besoins client jusqu’à leur satisfaction, d’un bout à l’autre de l’entreprise
    • Amélioration continue : la construction d’une culture du droit à l’erreur, de la transparence et de l’entraide pour faire progresser en continue les résultats de l’entreprise
    • Prise de décision fondée sur des preuves : la actualisation des activités et processus de l’entreprise permet d’orienter correctement l’entreprise
    • Management des relations avec les parties intéressées : une prise en compte pragmatique des parties intéressées assure une meilleure maîtrise de son environnement pour une meilleure performance
    • Approche risques et opportunité : l’anticipation comme moyen de mieux maîtriser les résultats. Une approche pour prioriser les risques à traiter, les opportunités à saisir.

    Les avantages et bénéfices de la version 2015 de la norme iso 9001

    En 2015 une nouvelle version a permis d’apporter une approche plus managériale et responsabilisante pour l’entreprise.

      Bénéfices de la version 2015

      La version 2015 de la norme oriente l’organisation vers :

      • Un système de management simplifié
      • Une démarche plus responsabilisante
      • Un client au centre du système
      • Une vraie démarche de progrès
      • Une approche plus pragmatique de la qualité

      Les principales évolutions de la norme iso 9001 : 2015

      • Une clarification des responsabilités de la Direction
      • Une clarification de l’exercice des responsabilités 
      • La recherche de cohérence entre la stratégie et la déclinaison des objectifs dans l’entreprise
      • Une plus forte prise en compte du contexte de l’entreprise
      • L’approche de management par les risques
      • L’allègement des exigences en matière de formalisation
      • Un renforcement de la maîtrise des prestataires externes
      • L’approche de management des connaissances

      Déterminer les enjeux et parties intéressées

      L’entreprise doit démontrer qu’elle analyse son environnement (concurrentiel, partenaires, innovations…) et son fonctionnement interne afin de l’utiliser au mieux dans une stratégie performante. Les enjeux externes et internes sont ceux qui ont un impact sur les produits et les clients.

      La direction doit être capable d’expliquer quels sont les enjeux internes et externes pertinents qui influent sur sa capacité à atteindre les résultats.

      La direction doit également surveiller et revoir les informations relatives aux enjeux.

      En savoir plus en consultant notre article consacré à ce chapitre de la norme : 

      Guide ISO 9001 : Comprendre les Exigences 4.1 – Compréhension de l’organisme et de son contexte

      L’analyse des risques : une exigence centrale de la norme iso 9001

      L’analyse des risques en qualité est une exigence centrale de la norme iso 9001. Aucune méthode n’est imposée pour la réalisation de cette analyse. En revanche vous devez vous assurez que l’analyse donne lieu à des actions d’amélioration au sein des processus de votre entreprise.

      L’analyse des risques est un outil de management pour initier des actions d’amélioration préventives.

      En savoir plus en lisant notre article :

      Guide iso 9001 : Répondre aux exigences de l’iso 9001 chapitre 6.1 – sur les risques

      Quelle démarche pour mettre en place la norme ISO 9001 ?

      Une démarche saine est une démarche partant de l’existant sans calquer des pratiques toutes faites sur l’organisme et qui construit à partir de ce système qualité naturel. L’objectif de la certification (et de la norme iso 9001) est de mettre en place un système de management qui apporte le « juste nécessaire et bénéfique » pour les clients et pour l’organisation :
      • Qui permet de résoudre les dysfonctionnements identifiés par les opérationnels
      • Qui permet d’anticiper et prendre en compte le contexte (risques / opportunités)
      • Qui permet de clarifier les attentes et contributions des fournisseurs et fonctions support dans l’approche processus
      Le certificateur lui-même ne détient pas la vérité, les méthodes sont à adapter au contexte ; il ne faut donc pas hésiter à opposer à l’auditeur les arguments adéquats car l’objectif d’une démarche n’est pas « plus de suivi », « plus de méthodes, d’outils et de procédures ».